本書由矽谷的三位專家尼克．梅塔（Nick Mehta）、丹恩．史坦曼（Dan Steinman）、林肯．墨菲（Lincoln Murphy）執筆，目的就是要討論訂閱經濟最關鍵的實務問題：公司除了爭取新客戶外，更重要的是努力保留舊客戶，當顧客擁有美妙的體驗以及賣家許下的承諾，才會一訂再訂、終身支持，而非一再流失。怎麼做到？答案就是「客戶成功（Customer success）」！
過去，企業與客戶的關係，從產品售出後就結束了。但在訂閱經濟下，企業與客戶的關係，變成產品或服務售出後才開始。企業必須預先、主動針對客戶需求提出解決方案，幫助客戶創造業績，讓客戶成功，才能取得忠誠客戶，進而提升續約率，帶動合約價值成長，達到雙贏的目標。
「客戶成功學」的三種基本好處
- 減少／管理流失
- 帶動現有客戶的合約價值增長
- 改善客戶體驗及客戶滿意度
「客戶成功學」的十個成功法則
法則一、訂閱模式要成功，要賣給對的客戶
法則二、客戶和賣家，自然而然會越離越遠
法則三、客戶的期待，來自於你可以讓他們超級成功
法則四、不斷監控並管理客戶健康
法則五、無法再透過私人交情來建立忠誠度
法則六、靠產品擴大與其他人的差別
法則七、改善創造價值的時間進程
法則八、深入了解客戶衡量指標
法則九、嚴格的衡量指標，來執行客戶成功學
法則十、由上而下，全公司一起執行的承諾
結語
本書是一本聚焦於「客戶成功」的指南書，對企業高層及產品經理來說，在「數位轉型」的過程當中，無論是想轉型為訂閱模式、升級自身產品與服務、與客群建立長長久久關係，相信此書都能給你啟發—客戶如何持續訂閱，一再回購！
歡迎加入「產品學院」，獲取更多知識內容（完整簡報檔及心智圖）
「產品學院」為【PM Tone 產品通】 旗下的《知識庫》社群網站，內容涵蓋各種PM（產品經理、專案經理、產品負責人、產品行銷經理等）所需要精進及累積的軟技能（如：讀書會知識分享）與硬實力（如：產品開發流程或個案討論）。
本文作者：PM大叔
資料來源：本內容摘錄於《絕對續訂》部分章節
主圖來源：Image by Anastasia Gepp from Pixabay
內文圖片：作者整理
若有轉貼需求，請來信（service@pmtone.com）討論。 轉貼時禁止修改內容及標題、須保持所有連結、禁止商業使用，並且必須註明原文標題、連結、及作者訊息。
覺得這篇文章好嗎？ 請分享給您的朋友吧~
