【PM讀書會】AI行銷學:為顧客量身訂做的全通路轉型策略

在大數據與人工智慧興起的時代,只是數位轉型已經不夠,每個企業都該採用以顧客為中心的全通路轉型!

本書兩位作者拉斯穆斯.賀林(Rasmus Houlind)與科林.謝爾(Colin Shearer)分別是全通路行銷與人工智慧領域的先驅,多年來幫助企業以可靠的方式進行數位轉型。他們總結多年實務經驗並結合最新科技的發展,提出AI行銷學。

在大數據與人工智慧興起的時代,只是數位轉型已經不夠,每個企業都該採用以顧客為中心的全通路轉型!

全通路六邊形模型

  • 在各通路辨識顧客並取得行銷許可

  • 蒐集並整合各通路的顧客行為資料與情緒資料

  • 利用人工智慧分析、預測顧客行為,並制定行銷決策

  • 在不同通路適時提供客製化的適當資訊給顧客

  • 利用績效指標改進全通路行銷策略的效能

  • 幫助企業轉型,成為全通路組織

四種全通路成熟度類型

要如何評估全通路策略的成熟度,作者根據以下兩個維度,發展出四種模式

橫軸代表「直接溝通程度」,沿著橫軸表現優異的公司是在「辨識顧客並取得行銷許可」和「溝通與服務」這兩項修練中相當成熟的公司,縱軸表示「顧客洞察程度」,在縱軸表現優異的公司是在「蒐集資料」和「資料分析與人工智慧」這兩項修練中相當成熟的公司。

類型一、製造商:修練的成熟度最低。與顧客只有間接溝通。

類型二、科學家:在「蒐集資料」和「資料分析與人工智慧」這兩項的修練表現很好,但是在「辨識顧客並取得行銷許可」和「溝通與服務」這兩項修練表現較差。這類型公司非常技術導向,且大多是與硬體製造相關。

類型三、銷售人員:在「辨識顧客並取得行銷許可」和「溝通與服務」這兩項的修練表現很好,但是在「蒐集資料」和「資料分析與人工智慧」這兩項修練表現較差。這類型公司非常銷售導向,甚至過於積極推銷。

類型四、值得信賴的顧問:全通路行銷表現優秀的公司。需要積極進行組織調整,並把績效分析調整成以顧客為中心。

結語

以顧客為中心的全通路模型是未來企業有利可圖的商業模式,這是確保在不犧牲毛利的情況下持續改善顧客體驗的方法。不管是企業領導人還是行銷人員,都可以在這本書裡找到實用的策略,在AI時代成為贏家。

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本文作者:PM大叔

資料來源:本內容摘錄於《AI行銷學》部分章節

主圖來源:Image by Gerd Altmann from Pixabay

內文圖片:作者整理

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